Тонкощі ділового спілкування

Коли мова йде про роботу в колективі, таке поняття, як ділове спілкування, виникає само собою. Для того, щоб вміти правильно вибудовувати відносини в робочому середовищі і уникати типових помилок, ніколи не буде зайвим засвоїти тонкощі ділового спілкування, давно зібрані фахівцями в нескладні правила етикету, психологічні аспекти, форми і популярні комунікативні прийоми.

Знання в цій сфері можуть виявитися корисними для будь-якої людини, який планує почати роботу в новому місці і вперше зіштовхнеться з тим, що в побуті називається «діловим середовищем».

Особливості

Сутність ділового спілкування характеризується процесом розвитку службових відносин між співробітниками в будь-якій організації. Оскільки на роботі кожна людина має певний офіційний статус і функції, він орієнтований на те, щоб досягати цілей, загальних зі своїми колегами.

Одна з головних особливостей спілкування в діловому середовищі - це дотримання встановлених правил, норм і обмежень, які виникають внаслідок принципів професійної етики, а також культурних і національних традицій.

Як відомо, в соціальному середовищі є безліч «писаних» і «неписаних» поведінкових норм, своєрідний «кодекс», який є загальноприйнятим. У сукупності всі ці правила і отримали назву ділового етикету, суть якого - підтримувати ті правила, які допоможуть людям краще розуміти один одного.

Ділове спілкування - це ціле мистецтво, якому завжди потрібно вчитися для того, щоб досягати успіху в професійній сфері і просування по кар'єрних сходах. Важливо знати про те, на чому грунтується дипломатичне спілкування з колегами в офіційному порядку, як вести переговори, яким чином вести себе з вищим начальством.

Найголовніше - враховувати не тільки свої особисті мотивації, а й цілі тих, хто знаходиться в колективі. Тільки тоді стає можливим отримати бажаний результат, який можна назвати головним предметом і причиною ділового спілкування.

Цілі

Основне завдання ділового спілкування - це максимально оптимізувати і упорядкувати будь-яку діяльність: наприклад, поліпшення ситуації на виробництві, в науці, бізнесі, соціальній сфері. При цьому кожен, хто стає учасником ділових переговорів, по ходу справи ситуативно вчиться виконувати кілька завдань:

• зміцнювати партнерські стосунки, по можливості не допускаючи або мінімізуючи можливість виникнення розбіжностей між сторонами;
• розвиватися в бік цільного і гармонійної взаємодії з іншими;
• піклуватися про правильний розподіл доручень, завдань, області або сфери впливу;
• стежити за тим, щоб між учасниками була довіра і взаєморозуміння;
• дотримуватися тих поведінкові нормативи, які прийняті в діловому середовищі.

У процесі ділового спілкування необхідно, щоб у людини сформувалися кілька якостей, які допоможуть йому бути корисним в командній роботі. Перш за все, тактика повинна бути спрямована на те, щоб грамотно і аргументовано переконати співрозмовника в своїй позиції, зберігаючи аргументованість і наполегливість. Також важливо вміти розумно підкорятися інтересам колективу в цілому, дотримуючись внутрішніх регламентів, в тому числі робочого розпорядку і соціальних нормативів.

Часто самої непростим завданням є рівноцінна комунікація з усіма сторонами ділових відносин незалежно від того, які особисті пристрасті є у людини. Крім того, буває непросто під час спільних зустрічей відокремлювати і аналізувати важливу інформацію від другорядної, особливо якщо співробітник ще не має достатньо досвіду у веденні ділових бесід або переговорів.

Безумовно, керівництву організації або компанії теж слід дотримуватися певних рамок і етичних принципів, йдучи назустріч співробітникам тоді, коли це може стати необхідним, щоб прискорити досягнення поставленої мети. Наприклад, комплімент або похвала перед складними переговорами можуть стати серйозною мотивацією для досягнення успіху.

Також керівникам не менш важливо об'єктивно оцінити, наскільки партнери можуть бути сумісні один з одним для більш продуктивний рішення тієї задачі, яка поставлена.

Всі ці навички далеко не завжди даються людям просто і легко, і хороший керівник буде завжди дорожити тими з них, хто опанував комунікативними навичками, необхідними для досягнення цілей і на практиці застосовує їх методи в діловій сфері. Завжди важливо пам'ятати про те, що якщо є спільна мета, розбіжностей уникнути навряд чи вдасться, але саме вони часом є хорошим стимулом для подолання всіх можливих бар'єрів і особистісного зростання кожного учасника процесу.

Етикет

Поняття ділового етикету включає в себе два розділи норм:

• правила, яких слід дотримуватися в спілкуванні між людьми, які за статусом дорівнюють один одному;
• ті правила, які визначають суть взаємин між співробітниками і їх керівником ( «горизонтальні» і «вертикальні» норми).

Загальна вимога як в горизонтальному, так і у вертикальному спілкуванні - це уважність і ввічливість по відношенню до всіх, хто є колегами по роботі. При цьому непросто, але важливо ставити на останній план особисті симпатії і антипатії.

Етикет передбачає також і увагу до своєї мови, до змісту мовних конструкцій, завдяки яким створюються стійкі форми вітань, проявів подяки, прохань. Якщо людина бере на себе таку відповідальність, як управління компанією або окремим сегментом її діяльності, коректне і ввічливе спілкування завжди буде його перевагою.

Будь-яке ділове спілкування, незалежно від його форми і тривалості за часом, розділяється на певні етапи, які при бажанні можна виокремити з ходу кожного заходу, будь то приватна бесіда співробітника з підлеглим або переговори за участю декількох зацікавлених осіб:

• момент знайомства (або ж просто встановлення контакту - в тому числі, і вітання керівника). Контакт може бути як первинним, так і вторинним, в залежності від того, бачать партнери один одного в перший раз або спілкуються вже не вперше;
• оцінка навколишньої ситуації і того, що відбувається в цілому;
• включення в обговорення питання, що став предметом переговорів;
• вирішення питання або проблеми (у міру можливості);
• завершальна частина - прощання, вихід з комунікації.

Принципи

Фахівці, що вивчають сутність і практичну користь комунікативних навичок, виділили чотири основні принципи, за допомогою яких здійснюється регулювання всіх аспектів ділової взаємодії.

Насамперед, ділове спілкування має бути міжособистісним, націленим на багатозадачність і багатовимірність людського взаємодії. Як би там не було, не слід виключати з нього міжособистісний аспект, навіть якщо людям і доводиться ставити інтереси колективу вище своїх особистих амбіцій.

Кожен з партнерів - це, перш за все, особистість, що має певні ознаки, з яких випливає ставлення до інших, тому ділова комунікація, все ж не може бути жорстко відокремлена від того, що прийнято називати відносинами між людьми з урахуванням їх індивідуальних особливостей.

Ділове взаємодія має бути цілеспрямованим, з усвідомленим рухом до чітко окресленої мети. В даному аспекті слід враховувати і роботу підсвідомості кожної людини: цілі можуть бути як усвідомленими, так і несвідомими (прихованими). Наприклад, доповідач, який приготував виступ на тему будь-якої проблеми, об'єктивно розповідає про неї аудиторії, але при цьому несвідомо і спонтанно демонструє слухачам свій темперамент, інтелектуальні та риторичні здібності.

Таким чином, будь-яка цілеспрямованість набуває характеру багатоцільовий, і індивідуальні риси учасників процесу тут також відіграють далеко не останню роль.

Ділове спілкування має бути безперервним. Якщо ділові партнери постійно перебувають у полі зору один у одного, це стимулює постійний розвиток процесу. При цьому процес комунікації має на увазі присутність не тільки вербальних елементів, але і невербальних. Використовуючи в спілкуванні невербальні посили, людина надає їм ту чи іншу смислове навантаження і забарвлення з подальшими висновками.

Якщо навіть діловий партнер в даний момент нічого не говорить або відсутній на місці, все це, тим не менш, бере участь в комунікативному акті і має таку ж безперечну значимість, як розмова.

Поведінкові аспекти без присутності в них компонентів розмовної мови є не менш важливими: саме вони задають тон реагування на інших учасників процесу і на всю ситуацію в цілому.

Якщо людина має великий досвід в плані ділової взаємодії, він прекрасно знає про те, що явні і неявні комунікативні сигнали люди передають один одному постійно.

Ділове спілкування завжди многомерно, тому що в його процесі відбувається постійний обмін інформацією між учасниками разом з регулюванням взаємин. Багатовимірність має на увазі, перш за все, те, яким тоном повідомляється та чи інша інформація або прохання: теплим, дружнім, холодним, котрі володіють, недовірливим, зарозумілим, тактовним або, навпаки, нетактовним.

Національні основи

З огляду на, що співробітникам багатьох компаній доводиться працювати в тісній взаємодії з іноземними партнерами, важливо знати і про те, яка специфіка ділового спілкування може бути при зіткненні з менталітетом представників інших країн.

Є два різних думки з цього питання. Перша версія схиляється до того, що сучасний світ і переважання в ньому європейського ділового етикету (включаючи англійську мову в якості міжнародного) вже майже розмили національні кордони і привели до утворення етичних нормативів, спільних для представників усіх народностей. Крім цього, в останні кілька десятиліть активно розвивалося міжнародне співробітництво в різних областях людської діяльності. Відбувався інтенсивний науковий і культурний обмін, що значно прискорило всі процеси.

На сучасному етапі представник Китаю або Японії, який здобув освіту в Великобританії чи Америці, прекрасно буде сприймати менталітет англійців або американців, і манера їх ділового спілкування буде непереливки їм незрозумілою або специфічної.

Друга думка, навпаки, робить акцент на національних аспектах і ставить їх в центр міжнародних контактів, особливо в переговорному процесі, який є основоположним у спілкуванні. Прихильники другої версії вважають, що велика частина труднощів при переговорах обумовлена ​​саме культурними відмінностями. Вони мають вирішальний вплив на людей, будучи засвоєними з ранніх років під час виховання. До того ж у міру розвитку міжнародних зв'язків в бізнесі в нього виявляються залучені ті люди, у яких немає досвіду ділових відносин на європейський і американський манер, що привносить в загальну картину неабияку частку національних аспектів.

Дослідники стверджують, що якщо інтереси сторін, що складаються з представників різних національностей збігаються, то відмінності за етнічними критеріями не такі помітні. Однак при возникновени спірною або конфліктної ситуації все відразу випливає на поверхню і з роллю етнічних моментів досі доводиться рахуватися. Тому слід зробити короткий опис основних національних особливостей, в яких буде відображена характеристика, властива людям з різних країн в діловому спілкуванні.

Опис включатиме ті особливості менталітету, які є найбільш поширеними і ймовірними. Це може допомогти хоча б частково орієнтуватися в можливих варіантах поведінки ділових партнерів.

Американці - люди, завжди підкреслюють свою індивідуальність. Права людини для них - найголовніше, що спонукає їх шанобливо ставитися і до інших людей. Вони весь час наполягають на рівноправність, незалежність, завжди виступають за відкрите і чесне ведення справ і дуже не люблять формальності всякого роду. У спілкуванні вони дуже прості, одяг їх навіть в діловому контексті відрізняється зручністю і відсутністю манірності.

Їм властивий дух змагання і досягнення результатів, а успішність вони вимірюють тією кількістю грошей, яке зароблено. Несмотя на те, що американцям чужа дріб'язковість і педантичність, вони пунктуальні і звикли жити відповідно до розкладу.

Французька нація відрізняється своєю самобутністю внаслідок того, що виникла дуже давно. Відомо, що Франція - одна з країн, що відрізняються багатством історичної та культурної спадщини. Представники цієї нації відрізняються галантністю і кмітливістю, але в той же час їм властиві хитрість і скептицизм. Французи часто красномовні, не люблять мовчання, а розмовляють завжди вільно, невимушено і дуже швидко.

При діловому спілкуванні з французами потрібно враховувати особливості їх освітньої системи, яка виховує людей, які славляться своєю незалежністю і критичним настроєм.

У діловому спілкуванні в самій Франції дуже цінуються особисті знайомства і родинні зв'язки. Вони дуже тонко і витончено вміють відстоювати свою точку зору, але при цьому відрізняються досить жорстким веденням переговорів, рідко йдуть на компроміси і «запасні» варіанти.

Англійцям традиційно притаманна стриманість, схильність до натяків і деяка частка педантичності, яка часто веде до замкнутості та недовіри при спілкуванні з незнайомцями. При цьому вони діловиті і заповзятливі, цінують точність і пунктуальні до дрібниць, що є для них жорстким правилом.

Важливо розуміти, що в їх присутності не варто бути занадто багатослівними, тому що це вони можуть вважати за бесткатность або навіть грубість, але якщо при знайомстві і переговорах все ж вдасться заручитися підтримкою англійця, на його порядність і чесність можна завжди покластися.

Німці працелюбні, також пунктуальні і дуже розважливі. Їм властива часом зайва педантичність і навіть скупість. Вони розважливі і завжди прагнуть до порядку в усіх сферах свого життя, яку звикли розписувати буквально по годинах.

При спілкуванні з колегами-німцями слід врахувати те, що вони дуже люблять титули і звання, тому потрібно завжди зберігати з ними офіційність і серйозність.

Будь-яка арабська країна чуйно дотримує традиції місцевого порядку, і це потрібно особливо враховувати при діловому спілкуванні з представниками арабського світу. Традиції для арабів стоять на першому місці, а поведінкові нормативи у них досить жорсткі, особливо в діловій сфері. Перше знайомство представники мусульманського світу завжди часто супроводжують привітністю і люб'язністю, в подальшому це може стати приводом для встановлення довіри і відкритості між партнерами.

Вважається, що гендерні та культурні аспекти найбільше характерні і специфічні саме для представників арабського світу, але це не зовсім так. В умовах європейського менталітету в багатьох сферах бізнесу жінки поступово починають набувати певну ступінь свободи і незалежності.

Італійці відрізняються запалом, експансивністю, дуже товариські, іноді навіть занадто. Для того щоб налагодити з ними продуктивні ділові зв'язки, буде досить офіційного листування з переліком пропозицій.

Для італійців важливі відносини з партнерами в неформальній обстановці: при цьому прийнято не вживати надто міцних напоїв і вимовляти тости теж необов'язково. Вони дуже поважають тих, хто виявляє щиру цікавість до їхньої країни.

Для представників Іспанії характерна серйозність і в той же час відкритість і людяність. Цінний їх риса - прекрасне почуття гумору і вміння працювати в командному дусі. Іноді вони можуть запізнюватися на ділові зустрічі, що часом стає приводом для анекдотів і жартів.

Вони люблять поговорити, але не варто в розмовах з ними зачіпати теми громадянської війни, кориди, особисті питання і період влади генерала Франко.

Шведи славляться пунктуальністю, акуратністю в усьому, порядністю і надійністю в партнерстві. Шведські ділові партнери мають дуже високим ступенем кваліфікації, і саме з цієї причини вони поважають професіоналізм у інших.

Вони знають кілька мов (зазвичай це німецька та англійська), дуже стримані в спілкуванні, але якщо між партнерами встановлюються теплі відносини, вони можуть бути продовжені і в неофіційній обстановці.

У Росії на особливості ділового спілкування сильно вплинули два аспекти: нормативи радянського періоду і риси, властиві національному характеру російського людини. Можна навіть пишатися нашими фахівцями, які народилися і виросли при СРСР: методики ведення ділових бесід свого часу були високо оцінені багатьма іноземцями, при цьому на першому місці стояло виконання обіцяного.

Однак закордонні фахівці і критикували колишніх представників радянської держави за те, що вони, добре позначивши задану ціль, не так багато уваги акцентують на тому, яким чином можна її досягти.

Норми

Існують загальні норми і правила, які слід виконувати при роботі в офісному середовищі або сфері державних установ. Завжди потрібно приходити вчасно на робоче місце, своєчасно виконувати всі доручення, а запізнення і невиконання роботи в строк є неприпустимими. Якщо приходити на ділові зустрічі несвоєчасно, це може зіпсувати не тільки особисту репутацію співробітника, але і імідж організації або компанії в цілому.

Тільки при дотриманні такого порядку в ділових відносинах можна домогтися щирої поваги оточуючих і вести з ними в подальшому продуктивний діалог.

При роботі в офісі або на держслужбі, безумовно, важливо одягатися пристойно і відповідно до вимог, прийнятих в установі. Зовнішність співробітників повинна відображати репутацію закладу, тому етичні норми необхідно дотримуватися і в цьому. Для жінок допускається носіння спідниць строго до коліна або брючних костюмів, що мають класичний крій. Яскрава зухвалий одяг неприпустима, так само як і велика кількість блискучих прикрас, страз, леліток і обтягуючих речей.

Для чоловіків оптимальним стане носіння строгих костюмів з сорочками. Присутність краватки може бути як обов'язковим, так і бажаним, в залежності від статусу установи і обстановки, в якій зустрічаються ділові партнери.

Розрізняють шість основних правил, за допомогою яких визначається суть того, що прийнято називати діловим етикетом:

• роботу слід виконувати завжди вчасно;
• не розголошувати професійні секрети організації, в тому числі і пов'язані з особистим життям співробітників;
• завжди потрібно виявляти дружелюбність і увагу до колег (це стосується всіх - і керівників, і їхніх підлеглих);
• з повагою ставитися до чужої думки, критики і порад інших в тому випадку, якщо вони висловлюють сумнів в якості роботи;
• завжди відповідати дрес-коду, прийнятому в установі;
• завжди тримати мовної контроль під час розмови, не допускати появи непристойних виразів в усній і письмовій мові.

Невербальна поведінка

Багато хто знає про те, що комунікація на будь-якому рівні - це не тільки слова або лист. Міміка і жестикуляція грають тут не менш важливу роль, більш того, часто саме з їх допомогою можна винести точне визначення того, чого хоче партнер і як він насправді ставиться до інших людей. Деякі психологи стверджують перевагу в комунікації саме невербального ведення, ставлячи його на перше місце, тому що воно передає набагато більше інформації, ніж звичайна розмова.

У будь-якому випадку, грунтуючись на простих знаннях про найхарактерніших жестах, можна набути цінних навичок, які дозволять точно оцінити настрій і позицію співрозмовника.

Міміка і жести обумовлені підсвідомими імпульсами, тому люди найчастіше не звертають на них особливої ​​уваги. Спочатку може здатися, що вивчити невербальна мова складно, але це не зовсім так. Кількох елементарних навичок буде достатньо для того, щоб домогтися більш ефективного міжособистісного взаємодії і навчитися правильніше розуміти людей.

Можна підробити тон розмови, але деякі жести ні контролювати, ні підробляти неможливо, звідси виникло поширена думка психологів про те, що мови жестів слід довіряти набагато більше.

Найкраще почати таку практику з візуального оцінювання співрозмовника: як він себе тримає, в якій позі стоїть або сидить, наскільки інтенсивна у нього жестикуляція. Є кілька універсальних жестів, правильно розпізнати які нескладно. Прості приклади: якщо посмішка широка і невимушена, людина щаслива, а якщо людина знизує плечима, він висловлює цим своє здивування чи нерозуміння ситуації.

Розглянемо такий популярний жест, як рукостискання - дія, прийняте в діловому середовищі повсюдно. Розпізнати, що воно несе в собі, можна за такими ознаками: в разі короткого знизування руки можна зробити висновок про байдужість співрозмовника.

Якщо рука суха, людина спокійна, якщо волога - сильно хвилюється. Багато що залежить і від характеру погляду при рукостисканні відкритий і теплий погляд означає щире і дружнє ставлення партнера, а якщо очі «бігають» або ж співрозмовник уникає зустрічатися очима з іншими, є підстави запідозрити його в нещирості або боязні.

Деякі люди вважають за краще при потиску руки затримувати її в своїй долоні на деякий час, намагаючись продемонструвати розташування. Однак не слід занадто подовжувати рукостискання, тому що воно може викликати у людини відчуття тиску і дискомфорту.

Якщо під час вітання рука одну людину захоплюється іншим долонею вниз, це означає, що потискує руку (найчастіше несвідомо) демонструє бажання домінування в спілкуванні. Якщо ж рука протягнута долонею вгору, це означає бажання передати «пальму лідерства» іншому.

Існують так звані «відкриті жести», розпізнання яких теж не складає великих труднощів. Вони говорять про те, що співрозмовник щирий і налаштований на те, щоб говорити відверто. Жест «розкритих рук» виглядає так: партнер простягає руки в сторону іншої людини, при цьому з повернутими вгору долонями. Не менш популярний жест «розстебнутого піджака» позначає те ж саме.

Часто доводиться спостерігати, як при переговорах, що проходять в кафе або ресторані, учасники знімають піджаки в присутності один одного. Та ж картина спостерігається і в офісах в тому випадку, якщо переговори протікають успішно і сторони все більше розташовані один до одного.

Жести, що демонструють недовіру або бажання щось приховати, характеризуються такими рухами, як несвідоме потирання чола, підборіддя або чола: таким чином людина спонтанно бажає закрити обличчя. Також і «бігають» очі, про які вже йшлося вище, є типовою ознакою нещирості. Навіть якщо співрозмовник тактовно і непомітно намагається не дивитися в очі, це означає те ж саме.

Захисні жести і пози позначають те, що партнер чогось боїться. У таких випадках зазвичай руки машинально схрещуються на грудях, а якщо при цьому пальці ще і стискаються в кулак - ситуація для партнера явно загострюється і якщо не зняти напругу між співрозмовниками, конфлікт може стати неминучим.

Мудрують і оцінюють жести свідчать про замішанні і бажанні людини якомога швидше знайти правильний варіант вирішення проблеми. Якщо рука партнера мимоволі застигає у щоки, він явно зацікавлений тим, що відбувається і чимось стурбований: це ознака зосередження і уважного слухання. В даному випадку слід почати опрацьовувати можливі шляхи вирішення питання, щоб дійти згоди на максимально вдалою хвилі.

Також якщо хто-небудь з учасників переговорів починає пощипувати собі перенісся, це означає те ж саме - глибоке зосередження. Стадія, на якій у людей починає формуватися вихід з ситуації, що склалася, може характеризуватися почісуванням підборіддя (очі найчастіше при цьому примружені).

Якщо співрозмовник більше не бажає брати участі в розмові і прагне її закінчити, він починає опускати повіки або в знак того, що розмова його більше не цікавить. Почісування вуха означає прагнення відсторонитися від предмета розмови, а якщо хтось із партнерів починає злегка потягувати мочку вуха, він явно бажає взяти активну участь в бесіді і висловити свою точку зору.

Якщо співрозмовник говорить неправду, він машинально прикриває рукою рот, вуха або очі. Іноді брехня характеризується напруженим і неголосним покахикуванням для того, щоб відвернути від цього жесту увагу оточуючих. Те, що партнер бреше, може означати і легкий дотик до носа під час бесіди, а якщо людина потирає віко, він демонструє бажання відсторонитися від підозр у брехні.

Вербальне спілкування

При будь-якій формі словесної комунікації на перше місце виступають навички в області риторики і правильної побудови усного мовлення. Фахівцями позначено п'ять головних методик, за допомогою яких можна ефективно впливати на публіку вербальним способом:

• мова повинна бути доступною - при підготовці публічного виступу важливо враховувати рівень освіченості і культури тієї аудиторії, перед якою належить виступати;
• мова повинна бути асоціативної і викликати у аудиторії співпереживання і почуття залученості в процес, стимулювати слухачів до власних роздумів;
• мова повинна бути сенсорної - важливо застосовувати під час виступу малюнки, графічні зображення, нескладні таблиці та схеми, з метою наочності;
• мова повинна бути експресивною, з достатнім рівнем емоційності, жестів і міміки, які мають здатність посилювати сприйняття мови;
• мова повинна бути інтенсивної - при розмові важливо вміти підлаштуватися під темп аудиторії і відповідати її рівню підготовки.

Крім основних моментів, важливо враховувати і те, що будь-які форми повчального і зарозумілого тону в діловій сфері не вітаються. Важливо розташувати до себе співрозмовників, давши їм зрозуміти, що розмова відбувається на рівних.

Проте, залучення уваги публіки до себе важливо домогтися вже на перших хвилинах виступу. Завжди варто передбачати питання і можливі відповіді на них. Не можна ухилятися від питань, при цьому відповідати на них слід максимально коротко і по суті.

Вербальне мистецтво ділового спілкування також базується на створенні оптимальних мовних конструкцій, хорошою постановці голосу і багатому словниковому запасі. Мовні звороти не повинні бути складними, не варто граматично перевантажувати мова. Краще використовувати короткі речення, що складаються з восьми, максимум з п'ятнадцяти слів: Це і розташує аудиторію, і сенс сказаного буде донесено чітко і ясно.

Голосова подача повинна бути виразною, гучного, але не «кричущою»: необхідно знати міру - так, щоб мова була і експресивної, і захоплюючою, і приємною на слух одночасно.

Прийоми ведення

Прийоми ділової комунікації бувають різними, але далеко не всі з них, на жаль, коректні, етичні і чесні. Всі вони націлені на те, щоб домагатися свого, і в сфері бізнесу з ними доводиться стикатися дуже часто. Є прийоми, які допускаються професійною етикою, а є способи, якими користуватися не рекомендується для того, щоб зберігати як репутацію компанії, так і власної особистості.

відстрочка - один з нейтральних прийомів, який може використовуватися будь-якою стороною для отримання часу на обдумування остаточного рішення.

Важливо, просячи відстрочку у партнерів, вже заздалегідь знати їх чітку зустрічну позицію і намітити дату для следующе зустрічі. В даному випадку є час обдумати все ще раз і повідомити очікує сторону про остаточне рішення.

метод залякування із застосуванням другорядних джерел «брудний», але дуже відомий. Приклад: одна людина намагається залякати іншого з погрозами поширити неправдиву інформацію і чутки з залученням ЗМІ. Коли таке відбувається, краще відразу розірвати з такими людьми будь-яку співпрацю.

Відомий такий прийом, як блеф. Він теж не зовсім чесний, але більш пристойний, і з його допомогою багато домагаються результатів. Це один з різновидів маніпуляції. Технологія полягає в тому, що будь-хто з партнерів виступає з категоричним випадом: «Я не бачу більше сенсу продовжувати наші переговори». У разі, коли його опонент хоче укласти угоду, то прийнявши ці слова всерйоз, він може здатися і почати додатково поступатися маніпулятору в тому чи іншому питанні, що стосується угоди.

Як правило, блеф застосовується тоді, коли «блефом» сторона бажає отримати з боку співрозмовника якісь додаткові бонуси і переваги.

Спосіб «здачі повноважень» полягає в тому, що хтось із партнерів може сказати: «Я не маю права сам приймати це рішення, мені потрібно порадитися». Як правило, це дуже ефективно, тому що у другої сторони створюється враження про якусь «сильної структурі», яка стоїть за співрозмовником, і друга сторона автоматично починає позиціонувати себе на кілька щаблів нижче.

Ця хитрий прийом застосовується тоді, коли хочуть краще пізнати те, які можливості в реальності має потенційний партнер.

Загрози - безумовно, це саме «остання справа», і застосовуються вони тільки в тому випадку, якщо будь-яка зі сторін не вміє вибудовувати інші відносини з партнерами. Однак вони можуть бути і показником того, що опонент дуже зацікавлений в проведенні операції. Коли в хід ідуть погрози, важливо зберігати спокій і раціональний підхід. По можливості потрібно переконати опонента в тому, що загальні цілі цілком можуть бути досягнуті і без застосування такого грубого методу.

Звичайно, будь-які чесні відносини в сфері бізнесу перш за все повинні бути засновані на тактовності та ввічливості, коректності та скромності, прозорості та шляхетність. У світі це можливо далеко не завжди, але прагнути до таких ідеалів потрібно обов'язково.

Які позиції існують?

Позиції у ділового спілкування нічим принципово не відрізняються від побутового. Вони бувають наступними:

• доброзичлива - позначає прийняття співрозмовника, повну прихильність до нього.
• нейтральна - співрозмовник може демонструвати стриманість або навіть холодність, що на перших етапах спілкування цілком допустимо. Важливо довести партнеру щирість і чесність своїх намірів, щоб домогтися його доброзичливості.
• ворожа позиція - відкрите неприйняття партнера або співрозмовника. Можна спробувати умовити його зайняти спочатку хоча б нейтральну сторону.
• позиція переваги - партнер відкрито демонструє своє домінування, дивиться на інших зверхньо.
• Сприйняття один одного як рівних - одна з найбільш оптимальних позицій.
• позиція підпорядкування - коли будь-яка зі сторін може навмисно підлещуватися перед іншою для того, щоб домогтися таким шляхом її розташування.

Способи вирішення конфліктів

Жодне спілкування, в тому числі і ділові комунікації, не бувають без виникнення конфліктних ситуацій. В ідеалі бізнес-відносини - це такий вид спілкування, при якому емоційний план повинен знаходитися на останньому місці, а на перше місце слід ставити раціональність, розважливість, ступінь вигоди, можливий прибуток і ефективність тих чи інших людей у ​​виконанні певного роду завдань, орієнтованих на досягнення головної мети.

Однак жодні відносини не можуть бути повністю застраховані від виникнення конфліктів. Причини їх можуть бути різними, причому насправді рідко яка-небудь зі сторін розпалює конфлікти навмисно.

Фахівцями в області конфліктології виділено кілька шляхів вирішення, які можуть бути застосовані до вирішення будь-якої конфліктної ситуації:

• спосіб домінування - одна із сторін дозволяє конфлікт, але більше в свою користь, часто вдаючись до малоетічним методам ведення справи;
• капітулірованіе - одна сторона здається під тиском іншої і йде на поступки за всіма параметрами. У деяких ситуаціях буває так, що іншого виходу немає, але це небажаний спосіб вирішення проблем;
• відхід від конфлікту - свідоме відсторонення від ситуації однією зі сторін, яка більше не налаштована продовжувати подальше спілкування, тому що не бачить конструктивних шляхів вирішення проблеми;
• переговори - прекрасна можливість вирішення конфлікту, в процес якої сторони намагаються йти один одному назустріч, пропонуючи можливі і реальні шляхи вирішення виниклої складної ситуації;
• метод «третейського судді» - в ситуацію можуть втручатися третя сторона, яка не має прямого відношення до конфлікту і не є зацікавленою особою. Однак людина або група осіб з боку вживає всіх можливих зусиль для того, щоб конфлікт був вирішений.

Найкращим результатом будь-якої конфліктної ситуації є інтеграція, коли обидві сторони спільно знаходять рішення, при виконанні якого враховуються взаємні інтереси і бажання. Інтеграція (або психологічне взаємопроникнення сторін в ситуацію один одного) дає прекрасну можливість відкрито і чесно показати всі можливі розбіжності і головні суперечності.

У процесі інтеграції боку відволікаються від типового в такій ситуації переходу на особистості, зосереджуються саме на спільної мети, шукають важкі, але реальні можливості вирішення. Звичайно, інтегративний шлях вирішення конфлікту досить важкий, і особливо важкі саме пошуки оптимальних рішень, але саме тут люди отримують відмінний шанс проявити всі свої організаторські та винахідницькі таланти.

Важливо не заглибитися в марні розмови, намітити шляхи, по яких слід рухатися далі і як можна швидше почати втілення їх в життя на практичному рівні.

У процесі інтеграції для того, щоб не втратити нитку бесіди і не відхилятися від головного, слід максимально зосередитися. Якщо учасники мотивовані і об'єднані обопільним бажанням домогтися оптимального вирішення конфлікту, можна скористатися простим методом. На двох окремих аркушах записуються головні цілі та побажання однієї й іншої сторони, потім ці показники порівнюються, виявляються протиріччя, а потім слід пошук можливих рішень.

З одного боку, цей метод здається дуже простим і навіть примітивним, але фахівцями в галузі конфліктології неодноразово доведено, що він реально працює, в тому числі і тоді, коли сторони вважають, що ситуація остаточно зайшла в глухий кут і не має ніякого конструктивного виходу.

Таким чином, стає цілком реальним перевести конфлікт в струмінь корисних конструктивних рішень і направити енергію його учасників в потрібне і корисне русло. Безумовно, сідати за стіл переговорів і складати подібний план потрібно тільки тоді, коли перші емоційні пристрасті і сплески вже вщухли і учасники процесу прийшли до висновку про те, що ситуацію необхідно виводити на новий рівень.

Комунікативні бар'єри

У процесі ділової комунікації також можуть виникнути і своєрідні перешкоди, через які ділове спілкування стає не настільки продуктивним і довірчим. У гіршому випадку виникнення комунікативних перешкод може призвести до припинення контактів і класичного варіанту конфліктної ситуації, вирішення якої залежить виключно від що у ній сторін. Основні бар'єри бувають такими:

• естетичні. Перешкода до спілкування або взагалі небажання спілкуватися з людиною може виникнути через занадто ексцентричного або непрезентабельний зовнішнього вигляду. Як відомо, людини «зустрічають по одягу, а по уму тільки проводжають», тому якщо зіпсовано перше враження про нього, подальший контакт може бути досить проблематичним. Саме тому в діловій сфері і розроблено таке поняття, як дрес-код, разом з його нормативами, який в буквальному сенсі «страхує» людей від можливості виникнення бар'єрів через естетичних міркувань. Також відсутність чистоти і порядку в офісі теж може стати причиною естетичного бар'єру, і якщо це сталося, відновити репутацію буде дуже важко.
• інтелектуальні. Відомо, що всі люди дуже різні за типом і рівнем інтелектуального розвитку. Якщо відбувається зіткнення між людьми, що мають різний рівень або тип інтелекту, це може привести до непереборним перешкодам. Щоб цього не сталося, керівникам компаній і організацій слід проводити більш ретельний відбір співробітників, вибираючи в головні «гравці» команди висококваліфікованих фахівців, а новачків навчати на місці, щоб вони з часом набували належний досвід і не перетворилися в аутсайдерів.

• Бар'єри мотиваційного характеру - коли один співрозмовник не зацікавлений в ідеях, висловлюваних іншою людиною. Співрозмовник для нього - просто засіб для досягнення якоїсь особистої або професійної мети і як повноцінного партнера він його заздалегідь не розглядає, іншими словами, просто не мотивований для того, щоб сприймати його більш серйозно і цілісно.
• Бар'єри морального характеру. До них відносяться ті перешкоди, які людина не може подолати, тому що ті чи інші способи і манера спілкування для нього є просто неприпустимими. Це може бути відверте хамство, прояв непорядності і підлості як серед товаришів по службі, так і з боку партнерів по бізнесу. Також серйозним моральним бар'єром може стати психологічний тиск з боку керівника і демонстрація з його боку явного зарозумілості і зверхності. Такий підхід до справи є свідомо неконструктивним, але, на жаль, зустрічається на підприємствах дуже часто.
• І, нарешті, бар'єри емоційного плану. Людина, через те, що він відчуває дуже неприємні емоції, не в силах давати адекватну і раціональну оцінку тій чи іншій ситуації.

В даному випадку подолати емоційний бар'єр може допомогти чуйне керівництво, підняття рівня самокритики і розумне розуміння того, що емоції і почуття не повинні стати провідною ланкою в ділових відносинах, особливо коли мова йде про великі угоди і вирішенні важливих і, може бути, навіть доленосних питань.

Таким чином, ділове спілкування - це ціле мистецтво, вивчати яке слід тим, хто прийняв серйозне рішення заглибитися в питання як індивідуального підприємництва, так і в пошуки роботи в великій, стабільній компанії. Безумовно, в сфері бізнесу та управління працювати нелегко, тому що питання міжособистісних відносин завжди буде стояти гостро і постійно, особливо в кризових умовах, прихід яких часто зумовлює виникнення фінансових колапсів і конфліктних ситуацій між працівниками і партнерами.

Головне, докладніше вивчати різні сфери, пов'язані з діловою комунікацією, застосовуючи на практиці отримані знання.

Важливо розуміти, що для досягнення загальних цілей часто доводиться переступати через себе, звичайно, не в моральному сенсі, а перш за все через свої особисті амбіції та образи, які так часто заважають досягненню спільної мети.

Ще більше про тонкощі ділового спілкування ви можете дізнатися з наступного відео.